Обращение — это потенциальный клиент, любой контакт вашей аудитории с вашим сервисом. Это может быть заявка с сайта, звонок в ваш сервис для уточнения деталей, вопрос в чате на вашем сайте и т.д.
Так как обращения не всегда сразу конвертируются в клиентов, заказы или продажи, будет более целесообразно отделить их в системе. Как правило, процесс работы с обращениями отличается от процесса работы с заказами, поэтому в RemOnline вы можете вести отдельный учет на странице “Обращения”.
Важно: работа с обращениями доступна с тарифа “Стартап” и выше.
В RemOnline есть несколько способов создания обращений, поэтому рассмотрим каждый из них.
Создание нового обращения вручную
Для создания обращения вручную нужно выполнить следующие шаги.
Шаг 1. Перейдите на страницу “Обращения” и нажмите на кнопку “+ Обращение”.
В открывшемся диалоговом окне заполните необходимую информацию.
Тип обращения — поле, с помощью которого можно настроить и использовать разные формы обращений.
По умолчанию, выбран тип “Заявка”, но вы можете изменить это на странице “Настройки > Общие”. Подробнее о создании и настройке типов обращений в этой статье.
Чтобы у каждого типа обращения была своя воронка, вы можете настроить разные начальные статусы. Предварительно можно настроить правила перехода статусов и создать свои цепочки, и таким образом создать для каждого типа обращения свой путь.
Имя клиента — напишите имя потенциального клиента.
При нажатии на кнопку “Добавить клиента” вы создадите диалоговое окно клиента и у вас появится возможность указать несколько номеров телефона.
Обратите внимание, если вы не создадите клиента — он не будет отображаться в вашей базе. Это необходимо для того, чтобы не засорять клиентскую базу.
Телефон — укажите телефон потенциального клиента.
Если телефон будет полностью совпадать с одним из существующих клиентов, RemOnline покажет соответствующее сообщение, с предложением связать их.
После связки обращения с существующим клиентом или при создании клиента, поля “Имя клиента” и “Телефон” автоматически изменятся на карточку клиента.
Обратите внимание, что отображение существующих клиентов возможно только при наличии права “Может видеть покупателей”, которое настраивается в роли сотрудника.
Если у вас подключена и настроена телефония и SMS-шлюз, то рядом с телефоном отображаются соответствующие иконки для звонка или отправки сообщения прямо из системы.
Рекламная кампания — поле для указания рекламной кампании. Обязательно заполняйте это поле, чтобы затем отслеживать эффективность проводимых рекламных кампаний по обращениям в специальном отчете.
Комментарий — в этом поле можно указать любые примечания и комментарии по обращению.
Крайний срок — системное поле. Здесь можно установить дату, до которой обращение необходимо перевести в закрытый статус (успешный или неуспешный).
По истечению крайнего срока, обращения автоматически попадают в бейдж “Просроченные”. А в таблице обращений, в колонке “Крайний срок” иконка просроченного обращения (заштрихованный циферблат) становится цветной и отображается время просрочки.
Срочно — отметьте этот чекбокс, чтобы обращение попало в бейдж “Срочные”, а в таблице обращений появился соответствующий индикатор.
Локация — при необходимости укажите локацию или оставьте “Не задано”.
Менеджер — укажите менеджера, ответственного за это обращение. В этом поле автоматически устанавливается тот сотрудник, из учетной записи которого создается новое обращение.
Оповещения для сотрудников по обращениям настраиваются на странице “Настройки > Оповещения > Обращения”.
Шаг 2. Нажмите на кнопку “Создать”.
Готово! Обращение создано и отображается в таблице обращений. Каждое созданное обращение в RemOnline имеет свой номер. Шаблон нумерации обращений настраивается на странице “Настройки > Общие > Обращения”.
Как связать существующее обращение с новым заказом?
Если телефон клиента в новом заказе совпадает с номером телефона в открытом обращении, то RemOnline покажет уведомление. В этом уведомлении будет ссылка на обращение и кнопка для связки нового заказа с этим обращением.
Нажмите на кнопку, чтобы связать заказ с обращением и автоматически перевести это обращение в статус “Успешный заказ”.
Создание обращения при входящем звонке
Для работы этой функции необходимо подключить и настроить телефонию на странице “Настройки > Центр Интеграций”. После чего в RemOnline будет отображаться карточка входящего звонка.
Шаг 1. Нажмите на кнопку “+ Обращение”, чтобы открылось окно создания нового обращения.
Шаг 2. Заполните необходимую информацию и нажмите на кнопку “Создать”.
Автоматическое создание обращения при каждом входящем или пропущенном звонке
В RemOnline есть возможность настроить автоматическое создание обращения при каждом входящем или пропущенном звонке. Для этого перейдите на страницу “Настройки > Общие > Обращения”, отметьте соответствующие чекбоксы и настройте правила создания. Больше информации про настройку в этой статье.
Создание обращения при помощи API
Кроме всех вышеперечисленных способов, вы всегда можете настроить автоматическое создание обращений в RemOnline с помощью API. Ознакомиться с доступными методами и документацией API можно на странице “Настройки > API”.
Теперь, когда вы знаете все возможные способы создания обращений в RemOnline, можно приступить к изучению работы с обращениями.