Статусы обращений предназначены для построения рабочего процесса по обработке обращения.

Настраивая правила перехода из статуса в статус можно задать определенный бизнес-процесс работы с обращением. Правила перехода настраиваются в окне редактирования статуса на странице “Настройки > Статусы > Обращения” в блоке “Статусы, в которые можно перевести этот статус”.

Иногда сотрудники случайно могут перевести обращение не в тот статус. Из-за этого сбивается процесс обработки и обращение может не конвертироваться в заказ или продажу. Если у вас настроены автоматические оповещения для клиентов, то из-за неправильного выбора статуса клиент может получить некорректную информацию. Чтобы исключить подобный человеческий фактор, можно настроить определенные правила перехода между статусами.

По умолчанию, у вас уже настроена стандартная цепочка статусов для обращений. Из статуса “Новое обращение” переход может быть только в статус “В работе”.

Из статуса “В работе” обращение можно перевести в любой закрытый статус.

А из закрытых статусов переход в другие статусы уже недоступен.

Таким способом вы получите перекрестную цепочку статусов. То есть ограничения при переходе будут, но в некоторых случаях при смене статуса будет выбор.

Для полного контроля и исключения человеческого фактора, можно настроить такие правила перехода, чтобы получить отдельную от других цепочку статусов. Для этого создаете новые статусы в каждой группе и задаете правила перехода из одного статуса в один.

Например, “Новое - сайт” > “В работе - сайт” > “Контроль - сайт” > “Успешный заказ - сайт” или “Успешная продажа - сайт”.

Для настройки такой цепочки, вы переходите в статус “Новый - сайт” и указываете, что он может перейти только в “В работе - сайт”.

Затем заходите в статус “В работе - сайт” и указываете, что он он может перейти только в “Контроль - сайт” и так далее.

Таким образом, вы точно зададите путь обработки обращения и будете уверены, что ваши сотрудники не переведут его случайно не в тот статус.

Кроме основного предназначения, статусы также используются для автоматической конвертации обращения в заказ или продажу, для работы бейджей в таблице обращений, а также играют роль триггеров (своего рода спусковые крючки) при отправке SMS- и Email-оповещений.

Если вы измените статус заказа на “Успешный заказ” или “Успешная продажа”, RemOnline автоматические откроет диалоговое окно создания заказа или продажи соответственно. Пока сотрудник не создаст заказ или продажу, он не сможет перевести обращение в этот статус.

В RemOnline вы можете настроить автоматическую отправку уведомлений клиентам и сотрудникам. Основа для всего этого — различные типы событий по статусам обращений, из-за которых и происходит рассылка шаблонов сообщений.