Статусы обращений используются для построения рабочего процесса.

Подробнее про возможности использования статусов обращений в этой статье.

По умолчанию в системе уже созданы следующие статусы: “Новое обращение”, “В работе”, “Успешный заказ”, “Успешная продажа”, “Дорого”, “Передумал”, “Ошибочное обращение”.

Вы можете создавать, редактировать и удалять статусы. Для этого нужны соответствующие права доступа к разделу “Настройки > Статусы” в системе RemOnline.

С помощью статусов обращений вы можете выстроить пошаговый рабочий процесс для сотрудников. Использование начального статуса дает возможность сделать отдельные воронки для разных типов обращений и снизить влияние человеческого фактора. Норма времени статуса позволит вам контролировать сроки обработки обращений и действия сотрудников.

Шаг 1. На странице “Настройки > Статусы > Обращения” нажмите кнопку “+ Статус”.

Шаг 2. Укажите название статуса (рекомендуем использовать лаконичные названия для лучшего визуального отображения в таблице обращений) и настройте его.

Вы можете использовать эмодзи в названии статуса. Для тех, кто использует Windows, нужно нажать сочетание клавиш “Win + . (точка)” и выбрать эмодзи. Если вы не нашли подходящий эмодзи или используете браузер Mozilla Firefox / Edge, то можете воспользоваться сайтом emojipedia. Достаточно просто скопировать и вставить нужный вам эмодзи.
​
Обратите внимание, что изменение цветов статусов пока не поддерживается.

Группа — укажите группу, к которой будет относится статус. Существует 5 независимых групп статусов: “Новые”, “На исполнении”, “Отложенные”, “Закрытые успешно” и “Закрытые неуспешно” (две последние относятся к одной группе “Закрытые”).

От выбранной группы зависит цвет статуса, а также некоторые функции.

Например, при переводе обращения в статус из группы “Закрытые успешно” необходимо обязательно создать заказ или продажу. А при переводе обращения в статус из группы “Новые” или “Отложенные” оно автоматически будет отображаться в соответствующем бейдже.

В каждой группе можно создавать, редактировать и удалять любые статусы, кроме статусов группы “Закрытые успешно”. Для этой группы доступно редактирование нормы времени и доступа сотрудникам.

Норма времени — отметьте этот чекбокс, чтобы установить максимальное время нахождения обращения в этом статусе.

Важно: норма времени статуса для обращений не учитывает график работы локации.

Когда установленный срок статуса истечет, в таблице обращений в колонке “Срок статуса” иконка молнии станет цветной и будет отображаться время просрочки. Подробнее про норму времени статуса в этой статье.

При переходе в этот статус требовать “Создать заказ” — отметьте этот чекбокс, чтобы сотрудник не мог перевести обращений в этот статус без создания нового заказа.

Созданный таким способом заказ будет связан с этим обращением. То есть вы сможете перейти в заказ из обращения и наоборот.

При переходе в этот статус требовать “Создать продажу” — отметьте этот чекбокс, чтобы сотрудник не мог перевести заказ в этот статус без создания новой продажи.

Созданная таким способом продажа будет связана с этим обращением. То есть вы сможете перейти в продажу из обращения и наоборот.

При переходе в этот статус требовать “Комментарий” — отметьте этот чекбокс, чтобы сотрудник не мог перевести обращение в этот статус без комментария.

Статус доступен — с помощью чекбоксов можно отметить роли сотрудников, которые могут видеть обращения в этом статусе и устанавливать этот статус.

Статусы, которые могут переходить в этот статус — отметьте галочками те статусы, из которых можно будет переводить обращение в статус, который вы создаете.

Например, в статус “В работе” обращение можно перевести только из статуса “Новое обращение”.

Статусы, в которые можно перевести этот статус — отметьте галочками те статусы, в которые можно будет переводить обращение из статуса, который вы создаете.

Например, из статуса “В работе” обращение можно перевести только в статусы “Успешный заказ”, “Успешная продажа”, “Дорого”, “Передумал”.

Шаг 3. Нажмите на кнопку “Сохранить”. Готово — новый статус добавлен и отображается в списке.

Для редактирования статуса, перейдите на страницу “Настройки > Статусы > Обращения”. Кликните два раза на нужный статус и внесите изменения в открывшемся диалоговом окне статуса, после чего сохраните изменения.

Важно: в диалоге редактирования статуса отсутствует блок для выбора статусов, которые могут в него переходить. Сделано это во избежание ошибок, ведь неправильное изменение упомянутого параметра может привести к «поломке» ранее настроенной последовательности статусов.

Например, если вы хотите, чтобы существующий статус (A) устанавливался из какого-нибудь другого статуса (B), необходимо редактировать именно последний (B) из двух названных.

Больше про настройку правил перехода статусов обращений в этой статье.

Для удаления статуса, откройте его диалоговое окно на странице “Настройки > Статусы > Обращения” и нажмите на кнопку удаления.

Важно: для удаления не должно быть обращений в этом статусе, также этот статус не должен быть установлен как начальный в каком-либо типе обращения.