В RemOnline вы можете настроить автоматическое получение обратной связи от клиентов.
В первую очередь необходимо настроить шаблон оповещения, чтобы затем отправлять сообщения автоматически или вручную, а клиент имел возможность перейти по ссылке и оставить отзыв.
Настройка шаблона оповещения
1. Перейдите на страницу “Настройки > Оповещения” в разделе Шаблоны.
2. Нажмите кнопку “+ Шаблон”, чтобы добавить новый шаблон или нажмите на название существующего, чтобы изменить его.
Текст шаблона сообщения может быть любым, но он обязательно должен содержать переменную {Client Feedback URL} или {Client Feedback QR Сode}. Именно эти переменные формируют ссылку для клиента.
К примеру, “Пожалуйста, оцените качество работы нашей компании {Client Feedback URL}”.
Обратите внимание: переменная {Client Feedback QR Code} не может быть использована в SMS-сообщениях.
Настройка автоматической отправки оповещения
1. Нажмите кнопку “+ Оповещение” в разделе “Для клиентов”.
2. Выберите событие “Статус заказа изменился на” и нужный статус.
3. Укажите тип сообщения: SMS или Email.
4. При необходимости настройте отложенную отправку оповещения.
5. Выберите шаблон сообщения.
После перевода заказа в указанный статус, клиент получит сообщение, содержащее уникальную ссылку для отзыва.
После перехода по ссылке клиент увидит название и логотип вашей компании, а также возможность оставить оценку и отзыв. Система оценивания будет зависеть от ваших настроек.
Виды систем оценивания для обратной связи
В RemOnline для сбора отзывов клиентов есть 3 системы оценивания: 5-балльная система, Бинарная система и Индекс NPS. Рассмотрим более подробно настройки каждой из них.
5-балльная система оценивания
Эта система доступна на всех тарифных планах.
Для установки этой системы перейдите на страницу “Настройки > Маркетинг”. В разделе “Обратная связь” выберите тип “5-балльная” и нажмите кнопку “Применить”.
Нажмите кнопку “Настройки” и заполните поля “Заголовок”, “Подзаголовок”, “Вопрос” и “Уточняющий вопрос к оценке”. Обратите внимание, что поля “Вопрос” и “Уточняющий вопрос к оценке” обязательны для заполнения, так как этот текст будет отображаться над шкалой оценивания и над поле с комментарием.
Пользователи тарифных планов “Бизнес” и “Корпорация” могут настроить “Ответ на оценку”. Для этого нужно поставить галочку в соответствующем чекбоксе.
Далее следует указать сообщение, которое будет отображаться в зависимости от оценки клиента.
Например, если оценка “1-3 балла” вы можете поблагодарить за оценку и написать, что свяжетесь с клиентом в ближайшее время для решения проблемы, а если оценка “4-5 балла”, то вы можете оставить просьбу оставить отзыв и ссылку на сайт / Google Maps / Facebook и т.д.
Нажмите кнопку “Предпросмотр”, чтобы посмотреть, как будет выглядеть для клиента форма обратной связи. Если вас все устраивает, нажмите кнопку “Сохранить”.
Готово! Теперь вы сможете отправлять эту форму клиентам с помощью переменной {Client Feedback URL} и получать оценки и отзывы.
Просмотреть отзывы можно в ленте событий заказа, в отчете “Обратная связь” или в мобильном приложении “RemOnline Директор”. Также вы сможете видеть текущее среднее значение оценок и его сравнение с прошлым месяцем в Дашборде руководителя.
Система оценивания “Понравилось / Не понравилось”
Эта система доступна только в тарифных планах “Бизнес” и “Корпорация”.
Для установки этой системы перейдите на страницу “Настройки > Маркетинг”. В разделе “Обратная связь” выберите тип “Понравилось / Не понравилось” и нажмите кнопку “Применить”.
Нажмите кнопку “Настройки” и при необходимости заполните поля “Заголовок” и “Подзаголовок”. Обязательно укажите необходимые значения для ответа клиента “Понравилось” или “Не понравилось” и обязательно заполните поля “Вопрос” и “Уточняющий вопрос к оценке”, так как этот текст будет отображаться над шкалой оценивания и над поле с комментарием.
Ниже можно настроить “Ответ на оценку”. Для этого нужно поставить галочку в соответствующем чекбоксе.
Далее следует указать сообщение, которое будет отображаться в зависимости от оценки клиента.
Например, если оценка “Не понравилось” вы можете ответить, что свяжетесь в ближайшее время с клиентом, чтобы решить проблему, а если оценка “Понравилось”, тогда вы можете оставить просьбу оставить отзыв и ссылку на сайт / Google Maps / Facebook и т.д.
Нажмите кнопку “Предпросмотр”, чтобы посмотреть, как будет выглядеть для клиента форма обратной связи. Если вас все устраивает, нажмите кнопку "Сохранить".
Готово! Теперь вы сможете отправлять эту форму клиентам с помощью переменной {Client Feedback URL} и получать оценки и отзывы.
Просмотреть отзывы можно в ленте событий заказа, в отчете “Обратная связь” или в мобильном приложении “RemOnline Директор”. Также вы сможете видеть текущее среднее значение оценок и его сравнение с прошлым месяцем в Дашборде руководителя.
Система оценивания Индекс NPS
Эта система доступна только в тарифных планах “Бизнес” и “Корпорация”.
Для установки этой системы перейдите на страницу “Настройки > Маркетинг”. В разделе “Обратная связь” выберите тип “Индекс NPS” и нажмите кнопку “Применить”.
Нажмите кнопку “Настройки” и заполните поля “Заголовок” и “Подзаголовок”. Обязательно заполните поля “Вопрос”, “Описание шкалы” и “Уточняющий вопрос к оценке”, так как этот текст будет отображаться в форме.
Ниже можно настроить “Ответ на оценку”. Для этого нужно поставить галочку в соответствующем чекбоксе.
Далее следует указать сообщение, которое будет отображаться в зависимости от оценки клиента.
Например:
если оценка “1-6 баллов” вы можете ответить, что свяжетесь в ближайшее время с клиентом, чтобы решить проблему,
если оценка “7-8 баллов”, тогда вы можете оставить просьбу оставить комментарий, что именно хотел бы улучшить клиент
если оценка 9-10 баллов”, тогда вы можете попросить оставить отзыв и ссылку на сайт / Google Maps / Facebook и т.д.
Нажмите кнопку “Предпросмотр”, чтобы посмотреть, как будет выглядеть для клиента форма обратной связи. Если вас все устраивает, нажмите кнопку “Сохранить”.
Готово! Теперь вы сможете отправлять эту форму клиентам с помощью переменной {Client Feedback URL} и получать оценки и отзывы.
Просмотреть отзывы можно в ленте событий заказа, в отчете “Обратная связь” или в мобильном приложении “RemOnline Директор”. Также вы сможете видеть текущее среднее значение оценок и его сравнение с прошлым месяцем в Дашборде руководителя.