Для начала вам необходимо подключить и настроить телефонию на странице “Настройки > Интеграции”.
Обратите внимание, что перед настройкой и включением интеграции у вас уже должен быть создан аккаунт в сервисе телефонии, которую вы планируете использовать.
Важно: будьте внимательны при использовании одного сервиса телефонии для нескольких CRM-систем. Не все телефонии могут работать одновременно в 2-х и более CRM-системах.
После подключения телефонии вы получаете следующие возможности.
Отслеживание всех входящих и исходящих звонков
Перейдите на страницу “Звонки”, чтобы увидеть список всех звонков.
В таблице звонков отображается следующая информация:
Дата и время — дата и время совершенного или несовершенного звонка.
Тип — тип звонка Исходящий или Входящий.
Трубка — название трубки, на которую или с которой поступил звонок.
Клиент — имя клиента или номер телефона. Если клиента нет в базе, он подписан как “Неизвестный клиент” (при нажатии вы можете создать клиента, а затем обращение, заказ или продажу).
Длительность — продолжительность звонка. Если в этой колонке стоит прочерк, значит звонок не состоялся (клиент не ответил на ваш звонок или он был пропущенным).
Запись разговора — запись звонка. При нажатии на “Прослушать” внизу появляется плеер и начинается воспроизведение записи разговора. Здесь можно перемотать разговор, регулировать громкость, скачать запись разговора или остановить прослушивание.
Обратите внимание, что услуга записи разговоров может быть платной у некоторых сервисов IP-телефонии, из-за чего записанный разговор может быть недоступен в RemOnline.
Сверху над таблицей вы можете сортировать звонки по следующим параметрам:
период (даты, когда звонок был совершен);
трубки (записи по активным или по удаленным трубкам, на которые поступал звонок);
Важно: если у вас есть настроенная телефония и вы выключили интеграцию с ней, то трубки из этой телефонии будут отображаться как активные. Необходимо удалить эти трубки в окне настройки интеграции, чтобы они отображались как удаленные.
фильтр по типу звонка (Все, Входящие или Исходящие).
Повышение уровня коммуникации с клиентами
При использовании телефонии в RemOnline вы можете совершать исходящие, принимать входящие и фиксировать пропущенные звонки.
Как совершить исходящий звонок клиенту
Совершить звонок клиенту из RemOnline можно несколькими способами.
1 способ. Наведите курсор на имя клиента в таблице заказов, обращений или звонков и нажмите кнопку “Позвонить”. Если у вас несколько трубок, то нажмите на название нужной трубки.
2 способ. В диалоговом окне клиента на вкладке “Общие” нажмите на иконку трубки рядом с номером телефона. Затем нажмите кнопку “Позвонить” или выберите название нужной трубки (если их несколько).
После этого RemOnline инициирует звонок из подк
люченной телефонии.
Как принять входящий звонок от клиента
Во время входящего звонка, в правом нижнем углу появляется карточка входящего звонка.
Важно: чтобы у сотрудника отображалась карточка входящего звонка, в настройках интеграции с телефонией необходимо предоставить доступ к трубке этому сотруднику.
Рассмотрим детальнее, какие возможности есть у этой карточки.
Входящий звонок от существующего клиента:
информация о том, на какую трубку поступил звонок;
имя и номер клиента (при нажатии на имя, откроется диалоговое окно клиента);
номер последнего незакрытого обращения и его статус (если есть);
номер последнего заказа клиента, устройство клиента и статус заказа (если у клиента есть открытые заказы);
сумма к оплате по заказу (если у клиента есть открытые заказы);
кнопка “Все заказы” (при нажатии на нее, в списке заказов будут отображаться все заказы этого клиента);
кнопка “+ Обращение” или “+ Заказ” (при нажатии на нее откроется диалоговое окно создания обращения или заказа, с заполненной информацией по клиенту).
Звонки по существующим клиентам и заказам также сохраняются в диалоговом окне клиента на вкладке “Звонки” и в ленте событий заказа, где их можно прослушать и скачать.
Обратите внимание, что если у вашего клиента есть несколько заказов в разных статусах, то звонок сохранится в последний незакрытый заказ. Если все заказы клиента в статусе группы “Закрытые успешно” или “Закрытые неуспешно” — звонок сохранится только в диалоговом окне клиента и отчете.
Входящий звонок от неизвестного клиента:
информация о том, на какую трубку поступил звонок;
номер телефона;
кнопка “+ Клиент” (при нажатии на нее откроется диалоговое окно создания нового клиента);
кнопка “+ Обращение” (при нажатии на нее откроется диалоговое окно создания нового обращения);
кнопка “+ Заказ” (при нажатии на нее откроется диалоговое окно создания нового заказа).
Обратите внимание, чтобы звонок от неизвестного клиента сохранился в заказе, необходимо нажать на кнопку “+ Заказ”, создать заказ и клиента и сохранить его до завершения звонка. Если вы нажмете на кнопку “+ Клиент”, звонок сохранится только в диалоговом окне клиента и в отчете на странице “Звонки”.
Рекомендуем создать более простую форму заказа для быстрого создания заявки. После чего вы всегда сможете изменить тип заказа и заполнить больше информации об устройстве и клиенте.
Автоматическое создание обращения при пропущенном звонке
В RemOnline есть возможность настроить автоматическое создание обращения при каждом пропущенном звонке.
Для этого перейдите на страницу “Настройки > Общие”. В разделе “Обращения” отметьте чекбокс “Автоматически создавать обращение при пропущенном вызове”.
Здесь же можно настроить определенный тип обращения и выбрать ответственного за менеджера. После чего настроить оповещения для менеджеров по обращениям, чтобы ваши сотрудники быстро получали информацию о пропущенных звонках и перезванивали клиентам.
В диалоговом окне такого обращения будет заполнена следующая информация:
Имя (если клиента нет в вашей базе, то в этом поле будет написано “Неизвестный клиент”);
Телефон;
в поле Комментарий будет написано “Пропущенный”.
Чтобы создать нового клиента из обращения, нажмите на “+” справа в поле “Имя клиента”. Заполните всю необходимую информацию и сохраните изменения.
Как ограничить доступ сотрудникам к прослушиванию звонков
Вы можете ограничить доступ к прослушиванию звонков в настройках роли сотрудника.
Право “Может видеть звонки” в блоке “Заказы” отвечает за возможность прослушивать звонок в ленте событий заказа.
Право “Может видеть звонки” в блоке “Клиенты” отвечает за возможность прослушивать звонок в диалоговом окне клиента на вкладке “Звонки”.
Право “Звонки” отвечает за доступ ко всем записям разговоров на странице “Звонки”.
