Звернення — це потенційний клієнт, будь-який контакт вашої аудиторії з вашим сервісом. Це може бути заявка з сайту, дзвінок до вашого сервісу для уточнення деталей, запитання в чаті на вашому сайті і т.д.

Так як звернення не завжди відразу конвертуються в клієнтів, замовлення або продажі, буде доцільніше відокремити їх у системі. Як правило, процес роботи зі зверненнями відрізняється від процесу роботи із замовленнями, тому в РемОнлайн ви можете вести окремий облік на сторінці “Звернення”.

Важливо: робота зі зверненнями доступна з тарифу “Стартап” і вище.

В РемОнлайн є 4 способи створення звернень, тому розглянемо кожен із них.

Для створення звернення вручну слід виконати такі кроки.

Крок 1. Перейдіть на сторінку “Звернення”, натисніть кнопку “+ Звернення” та заповніть необхідну інформацію.

Тип звернення — поле, за допомогою якого можна налаштувати і використовувати різні форми звернень.

За початковими налаштування вибраний тип “Заявка”, але ви можете змінити це на сторінці “Налаштування > Загальні”. Докладніше про створення та налаштування типів звернень у цій статті.

Щоб у кожного типу звернення була своя воронка, ви можете налаштувати різні початкові статуси. Попередньо можна налаштувати правила переходу статусів та створити свої ланцюжки, і таким чином створити для кожного типу звернення свій шлях.

Клієнт — напишіть ім’я потенційного клієнта.

При натисканні на кнопку “+Клієнт” ви створите профіль клієнта і у вас з’явиться можливість вказати кілька номерів телефону.

Зверніть увагу, якщо ви не створите клієнта — він не відображатиметься у вашій базі. Це необхідно для того, щоб не засмічувати клієнтську базу.

Телефон — вкажіть телефон потенційного клієнта.

Якщо телефон повністю збігається з одним із існуючих клієнтів, РемОнлайн покаже відповідне повідомлення з пропозицією зв'язати їх.

Після зв'язування звернення з існуючим клієнтом або при створенні клієнта поля “Клієнт” та “Телефон” автоматично змінюються на картку клієнта.

Зверніть увагу, що відображення існуючих клієнтів можливе лише за наявності права “Може бачити покупців”, яке налаштовується в ролі співробітника.

Якщо у вас підключена та налаштована телефонія та SMS-шлюз, то поруч із телефоном відображаються відповідні іконки для дзвінка або надсилання повідомлення прямо із системи.

Рекламна кампанія — поле для вказання рекламної кампанії. Обов'язково заповнюйте це поле, щоб потім відслідковувати ефективність рекламних кампаній за зверненнями у спеціальному звіті.

Коментар — у цьому полі можна вказати будь-які примітки та коментарі щодо звернення.

Крайній термін — системне поле. Тут можна встановити дату, до якої звернення потрібно перевести у закритий статус (успішний чи неуспішний).

Після закінчення крайнього терміну, звернення автоматично потрапляє у бейдж “Прострочені”. А в таблиці звернень, у колонці “Крайній термін” іконка простроченого звернення (заштрихований циферблат) стає кольоровою та відображається час прострочення.

Терміново — позначте цей чекбокс, щоб звернення потрапило у бейдж “Термінові”, а в таблиці звернень з’явився відповідний індикатор.

Локація — при необхідності вкажіть локацію або залиште “Не задано”.

Менеджер — вкажіть менеджера, відповідального за це звернення. В цьому полі автоматично встановлюється той співробітник, із облікового запису якого створюється нове звернення.

Оповіщення для співробітників по зверненням налаштовуються на сторінці “Налаштування > Оповіщення > Звернення”.

Крок 2. Натисніть на кнопку “Створити”.

Готово! Звернення створено і відображається в таблиці звернень. Кожне створене звернення в РемОнлайн має свій номер. Шаблон нумерації звернень налаштовується на сторінці “Налаштування > Загальні > Звернення”.

Якщо телефон клієнта в новому замовленні співпадає з номером телефону у відкритому зверненні, то РемОнлайн покаже повідомлення. У цьому повідомленні буде посилання на звернення та кнопка для з’єднання замовлення з цим зверненням.

Натисніть кнопку, щоб з’єднати замовлення зі зверненням і автоматично перевести це звернення у статус “Успішне замовлення”.

Для роботи цієї функції необхідно підключити і налаштувати телефонію на сторінці “Налаштування > Центр Інтеграцій”. Після чого в РемОнлайн буде відображатиметься картка вхідного дзвінка.

Крок 1. Натисніть на кнопку “+ Звернення”, щоб відкрилося вікно створення нового звернення.

Крок 2. Заповніть необхідну інформацію та натисніть кнопку “Створити”.

У РемОнлайн можна налаштувати автоматичне створення звернення на кожний пропущений виклик. Для цього перейдіть на сторінку “Налаштування > Загальні > Звернення” та позначте чекбокс “Автоматично створювати звернення на пропущений виклик”.

У разі потреби для таких звернень можна вибрати певний тип і відразу призначити “Відповідального менеджера”, а також налаштувати оповіщення, щоб співробітник вчасно обробив заявки.

У такому зверненні будуть заповнені “Ім'я” (якщо клієнт вже є у вашій базі), “Телефон”, а в полі “Коментар” буде вказано “Пропущений”.

Зверніть увагу, що звернення будуть створені за будь-якого пропущеного виклику, як від існуючих клієнтів, так і від невідомих.

Крім всіх вищезгаданих способів, ви завжди можете налаштувати автоматичне створення звернень у РемОнлайн за допомогою API. Ознайомитися з методами та документацією API можна на сторінці “Налаштування > API”.

Тепер, коли ви знаєте всі можливі способи створення звернень у РемОнлайн, можна перейти до вивчення роботи зі зверненнями.