Практически во всех сферах бизнеса, клиенту предоставляется гарантия на выполненные работы и установленные запчасти или на проданные товары.
Клиенты могут обращаться по гарантии из-за разных причин: бракованный товар или запчасть (то есть вина поставщика), некачественно выполненная услуга (вина мастера) или другая индивидуальная причина. В любом случае, если вы предоставляли гарантию, то по ее условиям должны заменить товар или заново предоставить услугу уже бесплатно.
Предварительные настройки аккаунта для работы с гарантийными заказами
1. Используйте отдельный тип заказа для гарантийных случаев.
Гарантийный заказ — это отдельный заказ, то есть вам не нужно редактировать или вносить изменения в старом закрытом заказе.
Это важно по нескольким причинам:
во-первых вы сможете вести учет таких гарантийных заказов и понимать процент от общего количества,
во-вторых у вас не будет путаницы в расчетах зарплаты сотрудникам,
в-третьих это в принципе не очень правильно — тот заказ вы закрыли и взяли оплату с клиента, если вы откроете заказ снова и отредактируете его (например сделаете меньше стоимость), то во время повторного закрытия система автоматически предложит вернуть деньги клиенту. Но вы же ничего не возвращаете — вы переделываете работу или меняете товар бесплатно!
Если в вашем аккаунте нет такого типа заказа, то вы можете создать его самостоятельно. Подробнее про добавление типов заказов в этой статье.
2. Настройте нулевую цену.
Так как при гарантийном ремонте зачастую мы не берем денег с клиента — все работы и запчасти должны добавляться по нулевой цене. Для услуг мы просто редактируем цену на 0, а для товаров со склада мы можем использовать “Нулевую” цену.
Подробнее о создании и использовании нулевой цены в этой статье.
3. Настройте зарплату сотрудникам по гарантийным заказам.
Во время создания или использования гарантийных типов заказов существует несколько сценариев расчета зарплаты сотрудникам. Некоторые компании оплачивают такие заказы мастерам с пониженным процентом, некоторые не оплачивают совсем, а некоторые хотят, чтобы у мастера из зарплаты вычиталась себестоимость запчасти, если поломка была по его вине.
Для реализации разных сценариев вы можете создать разные типы заказов, а под разные типы заказов настроить разные правила расчета зарплаты.
Например, есть 3 типа заказа: Гарантийный (вина мастера), Гарантийный (пониженный процент) и Гарантийный (нулевой расчет).
Чтобы у сотрудника отнялась себестоимость запчасти из зарплаты, нужно настроить такое правило расчета.
Выбираем правило "Исполнителю за работу или услугу в заказе", далее указываем тип заказа "Гарантийный (вина мастера)" и метод расчета %. Далее указываем расчет от Прибыли и обязательно указываем отрицательное значение прибыли, например -100000. Значение бонуса должно быть 100%. Также обязательно ставим галочку "Учитывать себестоимость товаров, списанных по цене 0".
В результате когда сотрудник добавляет в заказ услугу и товар с нулевой ценой, в расчете зарплаты этого сотрудника будет минус на сумму, равную себестоимости запчасти.
Важно: этот метод расчета подойдет только в том случае, если в заказе есть услуга со стоимостью ноль, и услуга не имеет себестоимости.
Чтобы сотрудник за работы в гарантийном заказе получал меньший процент или сумму, чем в основном заказе, нужно настроить следующее правило расчета.
Выбираем правило “Исполнителю за работу или услугу в заказе ” далее указываем тип заказа “Гарантийный (пониженный процент)” и нужный метод расчета. Ниже указываем расчет от Суммы и устанавливаем значение бонуса.
Важно: этот метод расчета подойдет в случае, когда у вас используется фиксированная сумма вознаграждения независимо от стоимости заказа. Так как если вы будете использовать нулевые цены для услуг и товаров в заказе, тогда % от прибыли по такому заказу всегда будет 0 (ноль).
В результате когда сотрудник проводит работы в основном заказе, то получает стандартный бонус. Если же сотрудник проводит работы в гарантийном заказе — он получает пониженное значение бонуса.
Если вы хотите, чтобы сотрудник ничего не получал и у него ничего не отнималось из зарплаты за гарантийные заказы, тогда настройте следующее правило расчета.
Выбираем правило “Исполнителю за работу или услугу в заказе ” далее указываем тип заказа “Гарантийный (нулевой расчет)” и нужный метод расчета. Ниже указываем расчет от Суммы или Прибыли и устанавливаем значение бонуса 0 (ноль).
В результате когда сотрудник проводит работы в основном заказе, то получает стандартный бонус. Если же сотрудник проводит работы в гарантийном заказе — он получает нулевой расчет. Обратите внимание, что нулевой расчет не будет отображаться на вкладке “Зарплата” в профиле сотрудника или в расчете на странице “Финансы > Расчет зарплаты”.
Процесс работы с гарантийными заказами
1. Найдите закрытый заказ клиента, с которым он обратился по гарантии.
Поиск заказа можно делать по серийному номеру изделия, номеру телефона клиента, номеру или штрихкоду заказа. Подробнее про поиск заказов в этой статье.
2. Нажмите кнопку “Действия” и выберите “Продолжить в новом заказе”.
3. Откроется окно создания нового заказа, в котором уже будут заполнена информация о клиенте и изделии. Вам остается только отредактировать тип заказа и информацию в других полях и завершить создание заказа.
Дальше ведете работу с гарантийным заказом согласно вашим процессам. В результате, когда вы работаете с гарантийными заказами, как с отдельными типами вы получаете:
корректный расчет зарплаты;
возможность сделать разный расчет сотрудникам в зависимости от типа гарантии;
анализировать гарантийные заказы с помощью отчетов по заказам или универсального аналитического отчета (сколько их было, из-за каких сотрудников чаще всего обращаются по гарантии и сколько вы на этом теряете, понимать причины: вина мастера, поставщика или чего-либо еще).