Практически во всех сферах бизнеса, клиенту предоставляется гарантия на выполненные работы и установленные запчасти или на проданные товары.

Клиенты могут обращаться по гарантии из-за разных причин: бракованный товар или запчасть (то есть вина поставщика), некачественно выполненная услуга (вина мастера) или другая индивидуальная причина. В любом случае, если вы предоставляли гарантию, то по ее условиям должны заменить товар или заново предоставить услугу уже бесплатно.

Предварительные настройки аккаунта для работы с гарантийными заказами

1. Используйте отдельный тип заказа для гарантийных случаев.

Гарантийный заказ — это отдельный заказ, то есть вам не нужно редактировать или вносить изменения в старом закрытом заказе.

Это важно по нескольким причинам: во-первых вы сможете вести учет таких гарантийных заказов и понимать процент от общего количества, во-вторых у вас не будет путаницы в расчетах зарплаты сотрудникам, в-третьих это в принципе не очень правильно — тот заказ вы закрыли и взяли оплату с клиента, если вы начнете редактировать закрытый заказ (например сделаете меньше стоимость), то система автоматически предложит вернуть деньги клиенту. Но вы же ничего не возвращаете — вы переделываете работу или меняете товар бесплатно!

Если в вашем аккаунте нет такого типа заказа, то вы можете создать его самостоятельно. Подробнее про добавление типов заказов в этой статье.

2. Настройте нулевую цену.

Так как при гарантийном ремонте зачастую мы не берем денег с клиента — все работы и запчасти должны добавляться по нулевой цене. Для услуг мы просто редактируем цену на 0, а для товаров со склада мы можем использовать “Нулевую” цену.

Подробнее о создании и использовании нулевой цены в этой статье.

3. Настройте зарплату сотрудникам по гарантийным заказам.

Во время создания или использования гарантийных типов заказов существует несколько сценариев расчета зарплаты сотрудникам. Некоторые компании оплачивают такие заказы мастерам с пониженным процентом, некоторые не оплачивают совсем, а некоторые хотят, чтобы у мастера из зарплаты вычиталась себестоимость запчасти, если поломка была по его вине.

Для реализации разных сценариев вы можете создать разные типы заказов, а под разные типы заказов настроить разные правила расчета зарплаты.

Например, есть 3 типа заказа: Гарантийный (вина мастера), Гарантийный (пониженный процент) и Гарантийный (нулевой расчет).

Чтобы в типе заказа “Гарантийный (вина мастера)” у сотрудника вычиталась себестоимость запчасти из зарплаты нужно настроить следующее правило расчета.

Выбираем правило “Исполнителю за работы/услуги”, далее указываем тип заказа “Гарантийный (вина мастера)” и метод расчета %. Ниже указываем расчет от Прибыли и устанавливаем вознаграждение 100%. Обязательно ставим галочку в чекбоксе “Учитывать себестоимость товаров списанных по цене 0”.

Таким образом, когда вы добавите в заказ услугу и товар по нулевой цене, в отчете по зарплате этого сотрудника будет минус на сумму равную себестоимости запчасти.

Важно: этот метод расчета подойдет только в том случае, если в заказе есть услуга со стоимостью ноль, и у услуги нет себестоимости.

Чтобы сотрудник за работы в гарантийном заказе получал меньший процент или сумму, чем в основном заказе, нужно настроить следующее правило расчета.

Выбираем правило “Исполнителю за работы/услуги” далее указываем тип заказа “Гарантийный (пониженный процент)” и нужный метод расчета. Ниже указываем расчет от Суммы и устанавливаем значение вознаграждения.

Важно: этот метод расчета подойдет в случае, когда у вас используется фиксированная сумма вознаграждения независимо от стоимости заказа. Так как если вы будете использовать нулевые цены для услуг и товаров в заказе, тогда % от прибыли по такому заказу всегда будет 0 (ноль).

В результате когда сотрудник проводит работы в основном заказе, то получает стандартное вознаграждение. Если же сотрудник проводит работы в гарантийном заказе — он получает пониженное значение вознаграждения.

Если вы хотите, чтобы сотрудник ничего не получал и у него ничего не отнималось из зарплаты за гарантийные заказы, тогда настройте следующее правило расчета.

Выбираем правило “Исполнителю за работы/услуги” далее указываем тип заказа “Гарантийный (нулевой расчет)” и нужный метод расчета. Ниже указываем расчет от Суммы или Прибыли и устанавливаем значение вознаграждения 0 (ноль).

В результате когда сотрудник проводит работы в основном заказе, то получает стандартное вознаграждение. Если же сотрудник проводит работы в гарантийном заказе — он получает нулевой расчет.

Процесс работы с гарантийными заказами

1. Найдите закрытый заказ клиента, с которым он обратился по гарантии.

Поиск заказа можно делать по серийному номеру изделия, номеру телефона клиента, номеру или штрихкоду заказа. Подробнее про поиск заказов в этой статье.

2. Нажмите кнопку “Дополнительно” и выберите нужный тип гарантийного заказа.

3. Откроется окно создания нового заказа, в котором уже будут заполнена информация о клиенте и изделии. Вам остается только отредактировать поля при необходимости и завершить создание заказа.

Дальше ведете работу с гарантийным заказом согласно вашим процессам. В результате, когда вы работаете с гарантийными заказами, как с отдельными типами вы получаете:

  • корректный расчет зарплаты;

  • возможность сделать разный расчет сотрудникам в зависимости от типа гарантии;

  • анализировать гарантийные заказы с помощью отчетов по заказам или универсального аналитического отчета (сколько их было, из-за каких сотрудников чаще всего обращаются по гарантии и сколько вы на этом теряете, понимать причины: вина мастера, поставщика или чего-либо еще).

Вы нашли ответ?